Menuruti Semua Keinginan Customer, HARUSKAH?

Semua ilmu tentang customer pasti menjelaskan bahwa kepuasan customer terjadi karena ia merasakan apa yang dibutuhkan dan diinginkan terpenuhi. Tapi pada praktiknya hal ini tidaklah mudah. Memenuhi keinginan customer yang terus meningkat pasti memerlukan upaya dan dana. Lihat saja bagaimana customer perbankan memiliki keinginan yang terus meningkat seiring waktu. Dulu memiliki tabungan berarti mendapatkan buku tabungan. Tak lama kemudian mereka mengharapkan mendapatkan kartu ATM untuk memudahkan mereka mengambil uang tunai di anjungan tunai. Berikutnya mereka berharap kartu ATM yang mereka miliki bisa menjadi alat transaksi dengan pendebitan rekening, akhirnya hampir semua kartu ATM bisa digunakan bersama dengan mesin EDC. Sekarang, mereka lebih berharap dapat menggunakan handphone mereka sebagai pengganti kartu plastik, semua minta fasilitas QRIS dan contactless payment. Tak henti-hentinya. Apakah perusahaan harus mengiyakan seluruh keinginan customer?. Anda dapat menggunakan beberapa pertimbangan ini.

Added Value atau Generic?

Coba lihat, apakah yang diminta customer itu sebuah nilai tambah atau sesuatu yang sudah ditawarkan secara umum oleh pesaing?. Jika hal yang diinginkan adalah sebuah added value, Anda dapat mempertimbangkan untuk memberinya dengan menukar dengan nilai tertentu, misalnya hanya diberikan bagi produk tertentu yang lebih mahal. Namun jika apa yang diharapkan tersebut adalah sesuatu yang kini banyak diberikan pesaing, maka Anda harus bisa memberikannya, kalau tidak Anda akan dianggap ‘tertinggal’.

Siapa yang minta?

Kadang kita perlu mempertimbangkan siapa yang meminta, berapa besar nilai customer tersebut bagi perusahaan. Setiap perusahaan pasti dapat menentukan pareto bisnisnya. Customer premium dengan nilai beli yang tinggi meminta tambahan ini itu, Anda pasti berpikir untuk memenuhinya, karena jika ia tidak jadi membeli, anda akan kehilangan portofolio yang besar. Misalnya seorang customer yang ingin membeli kendaraan dengan harga premium minta digratiskan biaya pengurusan nomor STNK ganjil atau genap pada show room mobil, dealer pasti berpikir keras untuk menolaknya.

Masih banyak pertimbangan lainnya, tapi pada umumnya, tidak semua keinginan customer harus Anda penuhi, namun Anda perlu mempertimbangkannya dengan baik.